360董事长周鸿祎微创新造就海底捞的卓越服务

发布时间：2020-01-14 23:07:12 阅读：次来源：坩埚厂家

中新网3月16日电“我认为，海底捞卓越的顾客体验，是一系列微创新的结果。”2012年3月15日，在2012福布斯中国潜力企业投资论坛上，奇虎360公司董事长周鸿祎表示，海底捞是一个传统企业进行微创新的典型案例，它的硬件条件其实并不是很突出，而且很容易被竞争对手模仿，但海底捞的核心竞争力在于其卓越的服务，而这正是持续不断通过微创新而形成的核心竞争力，是最不容易被模仿的。

2012福布斯中国潜力企业投资论坛在北京召开，超过100位高成长企业的董事长和CEO参加了论坛。在题为《持续创新与高成长》的主题演讲中，周鸿祎指出，微创新经常被误解为抄袭，认为走别人走过的路子，做得比别人更好，就是微创新了。这种观点是错误的，对成长型公司来说，微创新首先是差异化定位，而不是抄袭。微创新避开大公司的优势所在，找到大公司无法满足的用户需求，聚焦专注，持续改进，从而达到迅速扩大市场，甚至改变市场格局的结果。

“比如，为什么大家喜欢去海底捞？那里的食材没有鲍鱼海参，那里的环境也并不一定是井然有序，但是从你踏入海底捞那一刻起，作为顾客，你就随时感觉到自己被关注、被照顾。手机薄膜套、围裙等容易被模仿，但是服务员给你引座，带你去卫生间时的认真劲儿，那就没法模仿了。”周鸿祎举例说，“一个商家是否真的有尊重顾客、服务顾客的文化，从服务员的眼神和表情中就能看得一清二楚。”

在互联网快速发展时代，周鸿祎提醒那些快速成长的企业，一定要理解用户体验的重要性。他提出这样的一个观点：传统的市场行销理论认为，当商品交付到用户手中的时候，行销即结束了。在互联网时代，当用户拿到商品的时候，行销才刚刚开始。“因为互联网成了顾客们交流信息的地方，传统的广告所具有的锦上添花、隐丑遮陋的功能被互联网所消解。你做得好，很快就会形成很好的口碑；反之亦然。一定程度上可以说，互联网的存在，加速了海底捞将顾客体验巩固成为核心竞争力。”

周鸿祎认为，微创新能否成功，要看厂商是不是真的从用户角度出发，从用户的角度看问题，尽可能在各个环节上去改善用户使用你产品的技巧体验。