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乐视客服团长他百折不挠的初恋竟然是这样的

发布时间:2020-02-02 21:09:40 阅读: 来源:坩埚厂家

“用户虐我千百遍,我待用户如初恋。”作为乐视TV的一名订单运营主管,陆旭是这样说的,也是这样做的。

你们也许想不到,88年出生的陆旭,已然是一位2岁小姑娘的父亲!在工作中,他更能以一位父亲的角度,去看待工作,去管理他的团队。

他的爱好很多,街舞、篮球、台球、旅行。除了自己玩,他还会组织培训团队一起爬泰山,球类比赛。他使用自己的一套模式,在不断的提升团队的凝聚力、以及协同战斗力!。

不屈的性格,成熟的思维,让陆旭在工作上,在对待用户上,也形成了自己的理论:无论用户怎样对待我,都似初恋般对待用户,想用户之所想,急用户之所急,为他们排忧解难。

将“用户初恋精神”进行到底

陆旭喜欢挑战。在海尔做了五年之后,他厌倦了海尔一成不变的运营模式,今年四月加盟乐视。他说,我看重乐视这样具有互联网思维的企业,他们对市场的反应非常快,系统更新换代也很快,产品UI系统每周更新,更是惊人。

陆旭和他的小伙伴们为了提高电话接通率,实行全技能化,所有人都是一专多能,哪一个部门的人忙不过来了,从其他部门都可以随时抽调。这样在培训的时候,陆旭和他的小伙伴们就要付出双倍时间双倍的努力。

“为了用户,我们拼了。”陆旭感叹到。

其实,作为订单运营主管,只有一线客服遇到特别棘手的问题时,上升到Team Leader层面的时候,陆旭才会直接与用户联系、沟通解决。不过棘手的问题,才是更大的挑战。

有一次,一个用户凌晨打来电话,要求解决一个技术性的问题,要客服马上给出解决方案。不过一线的客服人员给出的方案,没有能够解决问题,客服与用户沟通,24小时内会再联系解决,这个用户不同意,要求当时就要解决,否则就投诉。当时,客服一线的Team Leader当晚直接联系了陆旭,他马上就联系了这个用户,用了20多分钟,帮用户解决了问题。

“因为我是技术出身,在海尔负责过电脑、手机、电视的技术培训等,对技术问题比较了解,所以有这样的问题,大家都会想到我。这是大家对我的信任,我也愿意为大家解决难题,为用户解决麻烦。”陆旭说到。

客服工作每天都会遇到不同的用户。有的用户喜欢专门找女孩聊天,面对这种情况,陆旭的女同事们会按照之前培训过咨询技巧,一一化解,如果实在无法应对,就会委婉转到男生客服,通过他们的沟通来解决。

还有的用户喜欢斤斤计较,甚至不舍得自己的电话费,刚讲一句就把电话挂了,要求客服给打过去。这时候客服都会给客户外呼,帮助他们解决问题。

就是这样,无论是从技能的提升,还是从对待用户的态度,陆旭和他的小伙伴们都在尽自己的最大努力,做到最好。他说:“乐视TV超级电视是最好的智能电视,我们的客户服务,也要做成最棒的才行。”

不怕“方言”困扰,找“老乡”来帮忙

目前,乐视TV超级电视已经拥有上百万的用户,他们可能来自天南海北,乐视客服团队有时候会遇到晦涩难懂的方言。“这都不是事。”陆旭说,我们的客服也是来自五湖四海。在遇到难懂的方言时,我们的客服会尝试沟通,问问用户身边有没有懂普通话的人;如果没有,我们会转到听得懂方言的同事来处理,有的可以直接用家乡话来交谈,这样既解决了用户的问题,又让他们感觉到亲切,温暖。

其实,这种温暖不仅要向用户传递,更要在公司的内部细心营造。陆旭介绍,乐视TV的客服实施小组制,每个小组就是一个小家庭,组长就是家长,组员有什么问题都会跟家长说。有什么困难大家一起解决,有什么欢乐大家一起分享。

“平时我们会在内部传递正能量。”客服团队为大家设置了彩虹卡,一共245张卡,里面7种颜色对应人体的7个脉轮,每张卡都有一句正能量的话。大家每天上班后随机抽取一张,下班再放回去。你不知道今天抽中的是什么,就算是一种心理暗示吧,能带来一点好心情。

“919疯狂乐迷节”的背后

为了能够让919抢购活动顺利进行,919当天客服管理层到岗时间均是早晨7点,下班时间是凌晨1点,在岗时间长达18个小时,一线客服代表的在岗时间也同样长达12小时。由于抢购日用户订单量激增,凌晨1点下班的时候,仍然有231条订单没有处理完成,为了用户的货物能够及时到达用户手中,陆旭临时组织Team Leader、一线员工共计12人继续加班,处理信息直到凌晨3点,才处理完成。他们用一颗真诚为了用户服务的心,坚持到了最后一秒。

由于员工工作时间占线较长,陆旭不断的在给一线客服发着鼓励性的话语。在他给团队员工的一封邮件中,他笑称,我们好比在打一场植物大战僵尸游戏。

这个内部信中说,在我们团队中,有各种角色的人物,有接听用户来电的,有外呼回访的,有处理投诉的,有订单类的……我们需要具备各种各样的技能;好比游戏中的【豌豆射手】、【玉米加农炮】、【卷心菜投手】……同时,我们需要具备各种工具,比如【坚果】、【土豆雷】、【火炬树】,才能应对一波接一波的僵尸的攻势。

当然不要忘记了我们的养分提供者--【向日葵】 在你们背后,我们会毫无保留的给予我们能给予一切的支持!请向我们相信你们一样相信我们!

快看,第7波僵尸已经被我们击退。你们准备好迎接下一波的攻势了么?

PS:当然!不要忘记,我们的僵尸是比较可爱的!还有,时刻记住【豌豆射手】是怎样通过不断提升自身技能,从喷发1颗豆,到后面3颗豆的!作为客服代表的我们亦是如此!

陆旭的坚守与诗人情怀

今年的双11,乐视TV将通过四大促销活动,为广大消费者提供超级电视及周边配件、乐视生态等产品,这也是其全年唯一一次在第三方平台的促销活动,极有可能刷新天猫商城单日电视销售纪录,也有可能刷新自己所保持的单日10万台的中国电视行业单日销售量、销售额纪录。等待陆旭和他同事们的,又将是又一次艰难的考验。

不过,陆旭已经习惯了这样的挑战,在919工作总结后,他写的一首小诗在同事中广为流传,或许,这不仅是陆旭的心声,也是乐视上千名客服人员共同的心声:

以下为小诗全文:

城市中有这样一群人,头戴耳机眼盯着电脑认真工作。

当人们在嬉戏娱乐的时候,当人们在享受长假、在享受异域风情的时候,

你们却坚守岗位辛勤的工作,用自己的声音迎来送往,传递微笑。

城市中有这样一群人,踩着秒表工作

也许一小时在人们眼里仅仅只是一个午饭的时间,一杯下午茶的时间。

但你们的时间直接精确到秒,300秒一通电话,让用户满意又可以服务更多的用户,是你们的追求。

城市中有这样一群人,凌晨后仍在工作

当人们宵夜后沉沉倒下,当人们酣然入睡、美梦正浓时

你们却一如即住的端座桌前,一杯浓茶作伴,为仍需服务的用户送去及时雨。

城市中有这样一群人,时刻保持热情的声调

也许人们可以高兴时大笑,可以生气时发火,可以烦躁时沉闷不语,你们不能,

你的声音里永远需要透露出这样一种讯息:“热情、理解、真诚”

眼眶含泪仍微笑,委屈时深吸一口气,微笑着用甜美的声音接通下一个用户。

或许很多人不知道你们的存在,或许只在他们有需要的时候才会想起城市中还有这样一群人,

但你们不遗憾,因为年轻的你懂得责任担当,失去的可能是一点休闲,却可能收获丰收的明天。

但你们不放弃,因为执著的你怀有树的梦想,总有一天会将一片片绿荫,铺满前行的方向。

我们用青春与用户连线。提供7×24×365全年无休的贴心服务!我们就是一线客服。

我们相信自己,我们相信伙伴;

我们忠于顾客,我们忠于乐视;

我们永不言退,我们是最好的团队;

我们同甘苦,共进退

用汗水,拼搏现在

用激情,颠覆未来

以上这首小诗,是一名做了5年客服的运营主管,对客服工作的一个理解。

他就是陆旭,一个乐视客服团长。

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